+7 812 740 3015
Россия     
Россия
Этот текст пока недоступен на русском языке. Приносим свои извинения за неудобства.
Великобритания
This text is not yet available in other languages. We apologize for the inconvenience.
АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ИНДУСТРИИ РАЗВЛЕЧЕНИЙ И РЕСТОРАНОВ
СИСТЕМА АВТОМАТИЗАЦИИ РЕСТОРАНОВ
RU
Этот текст пока недоступен на русском языке. Приносим свои извинения за неудобства.
EN
This text is not yet available in other languages. We apologize for the inconvenience.
Этот текст пока недоступен на русском языке. Приносим свои извинения за неудобства.

Доставка "Яства" работает на Tillypad

Три составляющие успеха одной из старейших и крупнейших доставок Москвы
В конце 2016 г. сервис доставки "Яства" завершил переход на Tillypad.
Tillypad взял на себя организацию всех процессов компании. С помощью системы ведется прием заказов в колл-центрах, откуда они распределяются по точкам производства. Программа помогает выстраивать взаимоотношения с постоянным клиентами и привлекать новых, управлять курьерской службой, контролировать остатки продуктов на каждом из филиалов, планировать поставки, вести все виды учета.
"Яства" доставляют жителям Москвы блюда японской и итальянской кухни с 2007 года. Развивать бизнес на высококонкурентном столичном рынке на протяжении десяти лет компании помогает системный подход ко всем процессам и постоянный мониторинг трендов в области технологий, клиентского сервиса и маркетинга. Внедрение Tillypad затронуло все аспекты.
Три составляющие успеха
Оптимизация структуры
Общая площадь пяти филиалов "Яств" в Москве – 1000 квадратных метров.  Точки расположены в разных районах Москвы, а это позволяет компании охватывать большие территории и быстро доставлять заказы.
В филиалах работают только повара и менеджеры, которые управляют производством и курьерской службой, колл-центры же вынесены в города Московской области. Содержание колл-центра – значимая статья расходов, и преимущества от вывода этого подразделения за пределы столицы компания почувствовала сразу же. Здесь ниже стоимость инфраструктуры и аренды офисных площадей, рабочий час оператора обходится дешевле.
Колл-центры "Яств" обслуживаются двумя разными АТС: Octell и UIS. Для того чтобы принимать заказы на единый телефонный номер, Tillypad разработал новую технологию MultiPhone. Она позволяет принимать заказы для ресторанов разных концепций (работающих с разными меню), а также источников, привязанных к разным телефонным номерам. При этом на экране оператора будет выведен именно тот прейскурант, который видит клиент, набравший номер.
Автоматизация. Как всё устроено
Представим, что в один из колл-центров "Яств" поступает звонок от клиента Алексея. Алексей много работает, живет один, по выходным встречается с друзьями. Ему некогда готовить, поэтому в "Яствах" он заказывает еду несколько раз в неделю: в офис – бизнес-ланчи, домой – пиццу, а когда приходит в гости к друзьям – суши.
Как только звонок от Алексея поступает в колл-центр, на экране оператора открывается его карточка. Контактная информация заполнена, поэтому оператор может сразу же обратиться к нему по имени.
Алексей не может вспомнить название роллов, которые понравились в прошлый раз, но он точно знает, что оператор поможет ему не ошибиться – история заказов сохраняется в системе, а значит вечер снова удастся.
После того, как заказ принят, нужно определиться, в какой филиал его направить. Алексей делал заказы из офиса, из дома и с адресов друзей, к которым приходил в гости – эти данные также сохранены в системе. Оператор предлагает выбрать нужный номер, и Tillypad автоматически определит самый ближайший к клиенту филиал.
С адресом и составом заказа определились, пора перейти к деталям оплаты. Алексей делает в "Яствах" заказы каждую неделю и успел накопить внушительное количество баллов – 2670. Видя на экране накопления Алексея, оператор предлагает ему потратить часть из них на оплату счета. Алексей соглашается, и оператор списывает половину.
Заказ принят и направлен на точку производства в Москву. Он сразу же отображается на экране менеджера. Менеджер понимает, что приготовить заказ без отхода от технологической карты не получится – в филиале закончились креветки, которые входят в состав суши. Поэтому филиал отказывается от выполнения заказа, и информация об этом сразу отображается на экране оператора колл-центра. Получив уведомление об отказе филиала (настроено звуковое оповещение), оператор направляет заказ на соседнюю точку производства.
В другом филиале обошлось без накладок: все продукты в наличии, есть свободные курьеры. Заказ сразу же становится в очередь к повару. Чтобы заказы не задерживались, а клиенты всегда были довольны соблюдением сроком, в Tillypad заведены регламенты на время готовки и курьерской доставки. Заказы, с завершением технологических этапов по которым нужно поторопиться, подсвечиваются в системе красным.
Переход к следующему этапу фиксируется в программе – заказу назначается новый статус. Заказ Алексея приготовлен и вместе с другими заказами вручен курьеру. Несмотря на смену филиала, доставка заняла не больше часа.  Курьер вручает Алексею пакет с суши и сразу же отзванивается в филиал. Оператор изменяет статус заказа и ждет курьера вечером с выручкой и сдачей от выданных под расчет денег.
В конце дня курьер может попросить администратора филиала посмотреть, насколько плотно он сегодня поработал и какую премию заслужил. Специально для "Яств" Tillypad разработал отчет, который рассчитывает бонусы курьера в зависимости от количества доставленных заказов.
Для "Яств" Tillypad разработал еще один отчет. Он используется для оптимизации логистических процессов. В московских реалиях с колоссальной транспортной загруженностью он особенно актуален.   В зависимости от загрузки ближайшие к клиенту точки производства могут перемещаться, а зоны обслуживания расширяться.
Комплексный маркетинг: привлечь, заинтересовать, удержать
В службе доставки работа над клиентской лояльностью – это всегда комплекс. Отсутствие задержек курьера, предупредительность и вежливость операторов – это сервис, и от него зависит, захочет ли клиент воспользоваться услугами компании повторно. Качество и вкус блюд, соблюдение технологий их приготовления важны не менее. Бонусные программы, SMS-рассылки, подарки-комплименты, скидки – это то, что способствует привлечению новых клиентов, росту количества повторных заказов и увеличению среднего чека. "Яства" используют программы лояльности очень активно. Совместно с Tillypad было разработано и реализовано много разнообразных акций и механизмов. Расскажем о некоторых из них.
Программы лояльности:
1. Подарки, зависящие от суммы счета
С помощью программы лояльности можно настраивать количество бесплатных блюд или фирменных сувениров: чем больше сумма счета, тем больше подарков может получить клиент.
2. Самые разнообразные скидки
Скидка для тех, кто знает кодовое слово, скидки именинникам, 10% скидка всем клиентам по случаю 10-летия компании, подарки победителям конкурсов в социальных сетях, бесплатные блюда для клиентов, оформивших заказ на сайте и многое другое.
3. Бонусные программы
Клиентам "Яств" при оплате заказа автоматически начисляются баллы. Баллы зависят от суммы счета. Потратить их можно при любом следующем заказе. С помощью программы лояльности можно настроить, какой процент от накоплений на личном счете клиенты могут использовать при оплате заказа.
Инструменты для маркетинга, продаж и сервиса:
1. CRM-система
В "Яствах" с помощью Tillypad автоматизированы цепочки взаимоотношений с клиентами. Один из механизмов, который уже успел сэкономить много времени – изменение привилегий клиентов в зависимости от количества сделанных ими заказов. Например, клиент, сделавший 2-3 заказа, относится к категории "теплый", а как только делает четвертый заказ, ему назначается статус "лояльный".
2. Оценка эффективности рекламных носителей с помощью настройки дополнительных полей в карточке доставки
Для того, чтобы оценивать эффективность размещения рекламы на тех или иных носителях (листовки, контекстная реклама, социальные сети и т.д.), в "Яствах" настроен дополнительный параметр в карточке доставки. В него оператор вносит информацию о том, откуда новый клиент узнал о компании. Данные попадают в отдел маркетинга, где с помощью удобных отчетов можно оценить, какая реклама по итогам месяца сработала эффективнее.
3. Количество наборов по количеству гостей
Указав в счете количество гостей, оператор, принимающий заказ, не ошибется с количеством наборов, которые сборщику необходимо вложить в пакет. При этом наборы можно добавлять как вручную, увеличивая их количество до количества гостей, так и автоматически, используя функцию автозаказа: необходимые аксессуары, соусы и добавки включатся в счет из расчета на человека.
4. Рассылка SMS-сообщений через сервис
Решение позволяет отправлять постоянным гостям SMS-оповещения о начислениях и списаниях по программам лояльности, в которых они принимают участие.
5. Вывод рекламы на чек
На чеки, которые клиенты доставки получают с заказом, можно выводить рекламу. Тексты меняются в зависимости от акций, которые запланированы или действуют прямо сейчас.
В планах "Яств" расширить область доставки, открыть несколько новых филиалов и дополнить меню новыми блюдами.
















Google+
Свяжитесь
с нами