Программа лояльности ресторана: 5 основных ошибок

Правильно составленная программа лояльности может увеличить доход заведения на 5-10%. Но исследования показывают, что не все рестораны могут грамотно составить такую программу и заставить её работать. А тем временем, хорошая программа лояльности — это обязательное условие для приверженности к бренду у 68% миллениалов. Не хотелось бы терять такую часть потенциальной аудитории, правда? В этой статье мы разберём пять основных ошибок, которые многие владельцы заведений совершают при запуске программ лояльности. Проверьте, может быть вы уже их совершили? Чтобы программа лояльности была успешной, будьте готовы дать стоящее вознаграждение постоянным клиентам. Это две самые "вкусные" награды. Однако не стоит выбирать вознаграждение клиентов наобум. Лучше рассчитать LTV (Life Time Value, "жизненный цикл клиента") и понять, сколько вы готовы платить за каждого постоянного посетителя. Ваша задача — найти золотую середину между интересным и ценным для ваших клиентов, и не очень затратным для вас вознаграждением. Допустим, вы провели исследование, посчитали самую выгодную для себя программу лояльности и запустили её. Казалось бы, дело сделано. Но на этом работа не заканчивается. Чтобы программа была эффективной, нужно постоянно стимулировать клиентов, проводить маркетинговые кампании онлайн и офлайн, напоминать о вашей программе. Кроме того, нужно обучить и замотивировать своих сотрудников активно предлагать программу лояльности всем посетителям. Помните, что ваша цель — превратить каждого клиента в постоянного гостя, который будет рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Всё ещё используете пластиковые карты? Настало время переходить в цифровую реальность. Один из лучших способов перенести лояльность в онлайн — сделать мобильное приложение. Сейчас для многих ресторанов это уже не роскошь, а необходимость. 56% миллениалов предпочитают использовать приложения для программы лояльности в ресторане. Работать с ним будет удобнее и сотрудникам, и клиентам. Было подсчитано, что 70% клиентов более положительно отнесутся к бренду, если для получения скидки им не потребуется иметь при себе пластиковую карту. Лояльность — это не только одностороннее отношение клиента к вам. Чтобы программа работала эффективно, нужны двухсторонние отношения, необходимо адаптироваться под желания и потребности клиентов. Как это сделать? После запуска программы лояльности старайтесь получить обратную связь. Узнать, всё ли их устраивает. Приходят ли они чаще именно благодаря скидкам и бонусам. Испытывают ли какие-то неудобства? В соответствии с полученными данными адаптируйте программу лояльности. Можно пойти дальше и персонализировать программу для разных потребительских сегментов. Так вы сможете быть уверены, что самые преданные клиенты получат лучшее вознаграждение. Казалось бы, достаточно того, что вы уже подписали клиента на программу лояльности. Но как бы странно это ни было, клиентам всё равно нужно напоминать, что у них есть накопленные баллы или скидка. Вы удивитесь: большинство людей не держат в голове всю информацию про свои бонусные баллы, тем более что не вы одни предлагаете программу лояльности.Также можно установить временно́е ограничение на действие баллов — это подстегнёт менее активных клиентов использовать накопленные бонусы.