АВТОМАТИЗАЦИЯ РЕСТОРАНОВ И ПРЕДПРИЯТИЙ ИНДУСТРИИ РАЗВЛЕЧЕНИЙ
АВТОМАТИЗАЦИЯ РЕСТОРАНОВ
RU
Этот текст пока недоступен на русском языке. Приносим свои извинения за неудобства.
EN
This text is not yet available in other languages. We apologize for the inconvenience.
11.01.2019

Без паники! Что делать с негативными отзывами о ресторане?

У любого бизнеса бывают недовольные клиенты и плохие отзывы, а в ресторанной сфере — особенно. Но плохие отзывы даны предпринимателю не для того, чтобы над ними плакать, а для работы над ошибками. Сегодня управление репутацией ресторана в Интернете играет всё более важную роль.
85% потребителей доверяют онлайн отзывам так же, как мнению друга или члена семьи.
Поэтому современному ресторану, кафе, бару очень важно уметь правильно отвечать на негатив сети.

Итак, отрицательный отзыв или комментарий — это хорошо или плохо? И да, и нет. Плохо, потому что любой негатив — это репутационный риск. И хорошо, потому что расстроенный гость не поленился, зашел в сеть и написал про вашу конкретную проблему с едой, сервисом и чистотой и т.д. Согласно статистике, лишь 1 из 26 недовольных клиентов в принципе оставляет жалобу.

Итак, вы получили негативный отзыв на Tripadvisor, Restoclub, ВКонтакте, на Facebook, в Instagram (нужное подчеркнуть). Что делать? Для начала — не паниковать. А дальше — следовать этим советам.

Реагируйте быстро
Чем быстрее вы ответите на плохой отзыв, тем лучше.
Подсчитано, что 53% клиентов ожидают ответа в течение недели, но при этом 63% людей не получают его вовсе.
Чтобы не пропустить комментариев от разочарованных гостей, регулярно мониторьте популярные сайты-отзовики, а в соцсетях включите уведомления.

Не отвечайте на эмоциях
Негативные отзывы о вашем ресторане — это всегда обидно. Порой хочется выпустить пар и ответить гневному клиенту в стиле "сам дурак", но это нанесет еще больший урон репутации. К сожалению, многие начинающие предприниматели совершают такую ошибку. Старайтесь быть спокойными и сдержанными, и не принимайте отзыв как личное оскорбление. 

Признайте вину
Самое худшее, что можно сделать — это начать оправдываться и отрицать содеянное. Поэтому лучше не вступать в бессмысленную полемику, а признать ошибку и начать над ней работу. Приятный бонус для клиента сыграет вам на руку в долгосрочной перспективе.

Приносите извинения
Просить прощения за свою ошибку не должно быть стыдно. Скажите гостю о том, что вы сожалеете о случившейся ситуации. А главное — примите все возможное, чтобы решить проблему. Кроме извинений также стоит поблагодарить гостя за критику и уделенное время.

Персонализируйте обращение
Иметь основу для ответа на плохие отзывы — хорошо. Но текст нужно дополнить обращением к человеку по имени. Кстати, многие забывают, что в конце ответа тоже нужна подпись живого человека, а не бездушной "Администрации". Если есть возможность, уточняйте контактные данные гостя, чтобы лично обсудить с ним проблему и примириться.

Реалии бизнеса таковы — негативные отзывы будут всегда. С ними нужно работать, не пропускать, собирать статистику и работать над решением, ведь клиент — ваш лучший помощник.

Читайте также:
7 советов для продвижения вашего ресторана


Понравилась статья? Поделитесь ей с друзьями:
Свяжитесь
с нами
Google+