Без паники! Что делать с негативными отзывами о ресторане?

У любого бизнеса бывают недовольные клиенты и плохие отзывы, а в ресторанной сфере — особенно. Но плохие отзывы даны предпринимателю не для того, чтобы над ними плакать, а для работы над ошибками. Сегодня управление репутацией ресторана в Интернете играет всё более важную роль. Поэтому современному ресторану, кафе, бару очень важно уметь правильно отвечать на негатив сети.

Итак, отрицательный отзыв или комментарий — это хорошо или плохо? И да, и нет. Плохо, потому что любой негатив — это репутационный риск. И хорошо, потому что расстроенный гость не поленился, зашел в сеть и написал про вашу конкретную проблему с едой, сервисом и чистотой и т.д. Согласно статистике, лишь 1 из 26 недовольных клиентов в принципе оставляет жалобу.

Итак, вы получили негативный отзыв на Tripadvisor, Restoclub, ВКонтакте, на Facebook, в Instagram (нужное подчеркнуть). Что делать? Для начала — не паниковать. А дальше — следовать этим советам.

Чем быстрее вы ответите на плохой отзыв, тем лучше. Чтобы не пропустить комментариев от разочарованных гостей, регулярно мониторьте популярные сайты-отзовики, а в соцсетях включите уведомления.

Негативные отзывы о вашем ресторане — это всегда обидно. Порой хочется выпустить пар и ответить гневному клиенту в стиле "сам дурак", но это нанесет еще больший урон репутации. К сожалению, многие начинающие предприниматели совершают такую ошибку. Старайтесь быть спокойными и сдержанными, и не принимайте отзыв как личное оскорбление. 

Самое худшее, что можно сделать — это начать оправдываться и отрицать содеянное. Поэтому лучше не вступать в бессмысленную полемику, а признать ошибку и начать над ней работу. Приятный бонус для клиента сыграет вам на руку в долгосрочной перспективе.

Просить прощения за свою ошибку не должно быть стыдно. Скажите гостю о том, что вы сожалеете о случившейся ситуации. А главное — примите все возможное, чтобы решить проблему. Кроме извинений также стоит поблагодарить гостя за критику и уделенное время.

Иметь основу для ответа на плохие отзывы — хорошо. Но текст нужно дополнить обращением к человеку по имени. Кстати, многие забывают, что в конце ответа тоже нужна подпись живого человека, а не бездушной "Администрации". Если есть возможность, уточняйте контактные данные гостя, чтобы лично обсудить с ним проблему и примириться.

Реалии бизнеса таковы — негативные отзывы будут всегда. С ними нужно работать, не пропускать, собирать статистику и работать над решением, ведь клиент — ваш лучший помощник.

Читайте также:

7 советов для продвижения вашего ресторана