АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ИНДУСТРИИ РАЗВЛЕЧЕНИЙ И РЕСТОРАНОВ
АВТОМАТИЗАЦИЯ РЕСТОРАНОВ
RU
Этот текст пока недоступен на русском языке. Приносим свои извинения за неудобства.
EN
This text is not yet available in other languages. We apologize for the inconvenience.
12.09.2018

Стандарты сервиса в ресторане: как улучшить качество обслуживания

Если проводить аналогию с фразой "самые лучшие новости — это плохие новости", то в ресторане самый запоминающийся  момент — это плохое обслуживание, а не качественная еда.  Работа всех сотрудников полностью сосредотачивается в руках официанта, и тот не имеет права на ошибку. Рассмотрим, как наладить и контролировать стандарты обслуживания в ресторане так, чтобы гость уходил только с приятными воспоминаниями и желанием вернуться снова.

Не переборщить

Чем выше уровень ресторана, тем жестче требования к качеству обслуживания. В первую очередь, это касается оперативности реагирования на пожелания гостя. Хоть современных посетителей ресторанов и называют чересчур требовательными и привередливыми, их замечания — лучший стимул для рестораторов. Когда гость приходит в обеденное время, чтобы заказать бизнес-ланч, ему важна скорость подачи блюд. Когда же он располагает временем, то, возможно, гостю нужен собеседник. Самая правильная стратегия — это "близость к потребителю", которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Официант обязан поддержать разговор обо всем на свете, будь то меню, история кухни или просто погода. Желательно иметь готовые речевые модули, сформулированные в соответствии с концепцией заведения, которые официант может использовать в качестве шпаргалки. Но здесь важно не переборщить: кому-то нравится обслуживание в формате "свой парень", а у кого-то такой свободный стиль общения, наоборот, вызовет дискомфорт.
Помню в одной из командировок зашел в кофейню. То ли в Сибири это было, то ли на юге — не помню. Было раннее, совсем не доброе утро, и я еще не проснулся. "Привет, друг, — закричал в мою сторону этот парень, — какой кофе любишь? У нас есть…" И дальше я уже ничего не слышал, потому что чуть не оглох. Больше я туда не ходил", — эксперт по ресторанному маркетингу Глеб Орлов.

Все дело в концепции

Каким бы прекрасным ни было обслуживание, самое страшное — это безразличие. Если  официант совершенно не заинтересован в госте, то его равнодушие затмит даже самый безупречный сервис. Предположим, гость не знает что заказать и просит помощи у официанта. Нужно порекомендовать посетителю несколько выигрышных позиций, сопроводив рассказ особенностями приготовления и вкусовыми качествами предлагаемых блюд. Приемы аргументации могут быть следующими: необычная история происхождения блюда, положительное мнение большинства гостей, быстрое приготовление. Если же официант ответит, что все блюда одинаково хороши, то посетитель увидит лишь безразличие. Чтобы подобных ситуаций не возникало, важно правильно подобрать персонал. Ценности, которые несет концепция ресторана, должны быть близки всему коллективу, от директора до официанта. Согласитесь, создавать и продвигать семейное заведение проще с теми, кто любит детей, а молодежное кафе — с современными молодыми людьми, обладающими хорошим чувством юмора.
Что способствовало успеху нашего бара? В первую и самую главную очередь, — это наша команда. Каждый день они делают все для того, чтобы вы видели PINCH! таким, какой он есть. Вторая важная деталь: эргономика труда и зала. Каждый процесс, который отделяет гостя от напитка или блюда должен быть отточен и выполнен без лишних движений. В этом вам могут помочь две вещи: грамотный дизайнер, который распределит нагрузку зала, и система автоматизации. Мы используем Tillypad, потому что количество дополнительных функций в этой системе зашкаливает, а бесполезных отвлекающих кнопок совсем нет. POS Tillypad работает молниеносно, что позволяет обслуживать гостей с минимальными временными затратами. Также мы можем легко вынести популярные коктейли или шоты над основным меню. Красота же!" — управляющий тапас-баром PINCH! Егор Брутман.

Не ошибается тот, кто…

Одна из самых распространенных ошибок официантов — путать заказ или что-то забывать. Конечно, если пользоваться блокнотом, то можно не разобраться в собственных записях! Во избежание подобных недоразумений стоит воспользоваться мобильным терминалом официанта. Полноценный POS-терминал Tillypad в руках официанта позволяет мгновенно отправлять заказ на кухню или оформлять дозаказ прямо у столика, не отходя от гостей.
Безусловно, важна слаженная работа команды, но мы бы в любом случае не справились без профессионального программного обеспечения. Во многом нам помогает система автоматизации Tillypad, с которой мы работаем со дня открытия. В первую очередь, привлек удобный, интуитивно понятный, интерфейс с "горячими клавишами". POS Tillypad без ошибок и промедлений обрабатывает все нажатия бармена. Отмечу, что в часы высокой нагрузки скорость для нас на первом месте, ведь время — деньги! Что уж говорить о повседневных задачах, таких как вскрытие бутылок на POS-терминале и расчет себестоимости напитков, с этим система справляется в два счета," — совладелец бара Tawny Василий Захарченко.
Понравилась статья? Поделитесь ей с друзьями:
Свяжитесь
с нами
Google+